Des...conectados

Movistar nos sigue sorprendiendo. Hace algunas semanas lanzó un nuevo spot publicitario que invita al televidente a soñar con un país donde la solidaridad, el apoyo entre compatriotas, el respeto mutuo, la lucha diaria, el esfuerzo por el bien común y la erradicación de diferencias clasistas o raciales fueran los valores o principios con los que convivimos.
El comercial -no puedo dejar de reconocerlo- despierta en mí muchas emociones. La esperanza es una de ellas. Esperanza en que algún día podamos vivir en un país solidario y culto, un país donde la ignorancia haya sido desterrada y solo sea evocada en un “te acuerdas…”. Un país como el que Movistar vende en el comercial. E imaginarme a nuestra ciudadanía con esas características y tamaña convicción me llena de orgullo.


Sin embargo, Movistar tendrá que hacer mucho más que un comercial que apele al corazón para cambiar la percepción del público peruano.
A los pocos días de aparecer este spot en nuestras pantallas, un ingenioso compatriota desarrolló su propia versión del mismo. Y no hizo otra cosa que transmitir el sentimiento compartido de muchos peruanos hacia una transnacional que se percibe como monopólica y abusiva.
La versión a la que hago mención nos recuerda los malos tratos que recibimos constantemente por parte de los operadores de “servicio al cliente” de esta empresa, de los cobros excesivos e indebidos que estamos “obligados” a pagar, del silencio ante las quejas o reclamos, del poco acercamiento de ellos hacia el consumidor, de la larga espera que parece no tener fin al momento de llamarlos por teléfono. En fin, de lo que realmente sucede cuando interactuamos con ellos.
Y, sin ir muy lejos, la semana pasada conversando con mi madre, me enteré de una perlita más de estos señores (Telefónica). Resulta que ella intentó cancelar telefónicamente un servicio con esta empresa. La respuesta inmediata fue que la cancelación de cualquier servicio con ellos tenía que ser presencial, en otras palabras, tenía que apersonarse a cualquier oficina y dejar constancia escrita y firmada de su desvinculación. Así que eso hizo. Se presentó, dejó su carta e hizo firmar su cargo (¡vital!). Al mes siguiente, todo parecía en orden, el servicio ya no estaba cobrado, sin embargo al segundo mes le llegó nuevamente el recibo y cobro por este servicio. Y cuando ella reclamo, tuvieron el atrevimiento de decirle que se estaba confundiendo, que cómo podía estar segura y que no era posible ya que ellos no tenían constancia de la solicitud del corte de servicio. Afortunadamente, mi madre siempre precavida, había conservado el cargo y se los adjuntó para que “no duden de su palabra”.
A partir de allí, hubo mutis total por parte de Telefónica.

Acciones como estas, no hacen otra cosa que generar actitudes negativas por parte del consumidor hacia esta empresa de telecomunicaciones. Y nuestra actitud no es gratuita, sino aprendida, ya sea por la experiencia propia o ajena, y además es generalizada.

Entonces me pregunto lo siguiente: ¿Telefónica (y todas sus empresas) estará tomando el camino correcto? ¿No será que esa gran inversión publicitaria que realizan la podrían utilizar para corregir sus problemas de fondo? ¿Será que si tuviesen personal más profesional, mejor capacitado y con una clara orientación al cliente la percepción sería distinta? ¿No será que para tener un país tan bonito con el que nos ilusionamos -gracias a ellos-, deberían empezar a generar el cambio ellos, en casa? Si sueñan con un país tolerante y respetuoso, ¿no sería ideal que ellos empiecen por respetarnos?

Todo hace indicar que existe una DESCONEXIÓN entre Telefónica Movistar y nosotros. Y por el bien de todos, esperemos que eso cambie. Así, podremos más.

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